Veľká novinka zmení komunikáciu firiem
Pripravte sa, spôsob komunikácie firiem so zákazníkmi sa zásadne zmení. Spoločnosť Teleperformance, popredný globálny prevádzkovateľ call centier, investuje do technológie umelej inteligencie (AI). V spolupráci s americkou softvérovou firmou Sanas vyvíja novú technológiu, ktorá sa volá neutralizácia akcentov. V reálnom čase dokáže upraviť napríklad reč operátorov z Indie tak, aby znela ako štandardná angličtina bez výrazného prízvuku, píše Der Standard.
Teleperformance zamestnáva približne 90 tisíc pracovníkov v Indii a desiatky tisíc ďalších v krajinách Ázie, Latinskej Ameriky, Afriky a ďalších regiónoch. Cieľom najnovšej investície je nielen zlepšiť zákaznícku skúsenosť, ale aj zvýšiť produktivitu a znížiť počet sťažností. Ak má totiž operátor call centra angličtinu so silným prízvukom, aj rodení Briti majú niekedy problém mu porozumieť.
Znižuje riziko útokov na zamestnancov
Jednou z hlavných výhod novej technológie je lepšia zrozumiteľnosť hovoru. To vedie k efektívnejšej a príjemnejšej komunikácii so zákazníkmi. Odstránením výrazného akcentu sa skracuje čas potrebný na vyriešenie požiadaviek a znižuje sa potreba opakovaných hovorov.
Veľké americké spoločnosti ako Walmart a UPS už túto technológiu implementovali a zaznamenali vyššiu spokojnosť zákazníkov, kratšie vybavovacie časy a zvýšenie tržieb.
Ďalšou významnou výhodou je ochrana pracovníkov call centier pred verbálnymi útokmi, ktoré často vznikajú kvôli nedorozumeniam spôsobeným rečovou bariérou. Neutralizácia reči tak prispieva k vytvoreniu pozitívnejšieho pracovného prostredia pre zamestnancov call centier.
Spája ľudí a technológie
Teleperformance plánuje do roku 2025 investovať až 100 miliónov eur do ďalších partnerstiev v oblasti umelej inteligencie a rozšírenia tejto technológie na ďalšie jazyky. Ktovie, možno sa raz dočkáme aj slovenčiny.
Tak či onak, neutralizácia akcentov je ukážkou toho, ako môže umelá inteligencia podporiť ľudskú komunikáciu namiesto jej nahrádzania. Vďaka tejto technológii môžu call centrá ponúknuť vyššiu kvalitu služieb, pričom zachovajú osobný kontakt medzi operátorom a zákazníkom.
