HP zámerne pridal 15 minútovú čakaciu dobu
Určite sa vám už niekedy stalo, že ste si nevedeli rady s nejakou elektronikou. Najprv sa s problémom poriadne vytrápite, no nakoniec sa odhodláte kontaktovať zákaznícku podporu. Po určitej dobe čakania ako prvé zaznenie predom nahratá nahrávka. Ak máte dostatok šťastia, spojíte sa aj s ľudským poradcom. Spoločnosť HP však svojich zákazníkov nechala úplne napospas.
Portál The Register informoval o tom, že spoločnosť HP zaviedla 15-minútovú čakaciu dobu. Nešlo však o žiadnu náhodu ani omyl, HP to urobil s jasným cieľom a zámerom. Podľa všetkého chceli svojich zákazníkov doslova dokopať k tomu, aby v prípade vyskytnutia problému prešli na digitálne kanály, ako je webová stránka support.hp.com alebo virtuálny agent na adrese virtualagent.hpcloud.hp.com.
Čakanie povinné pre všetkých
HP len pred pár dňami zaviedol povinnú čakaciu dobu pre zákazníkov, ktorí volajú na jej horúcu linku. V prípade, že potrebujete pomoc s vaším HP počítačom či tlačiarňou, musíte na telefóne počkať 15 minút. Jediné, k čomu sa zákazníci dostanú je len interaktívna hlasová správa (IVR), ktorá hovorí: „Máme dlhšie čakacie doby a ospravedlňujeme sa za nepríjemnosti. Ďalší dostupný zástupca bude s vami asi o 15 minút.“
Túto správu si vypočuje úplne každý za akéhokoľvek času aj napriek tomu, že linka vôbec nie je preťažená a k dispozícii sú viacerí zástupcovia HP. Tento vskutku neortodoxný a neregulárny postup aplikovala spoločnosť v kontaktných centrách HP vo Veľkej Británii, Írsku, Francúzsku, Nemecku a Taliansku.
Gigant nakoniec ustúpil
Zákazníci, prirodzene, začali s rozhorčením posielať sťažnosti. Niet sa však čomu čudovať. Viete si predstaviť, že po dlhom trápení s nejakým produktom musíte ešte štvrť hodiny čakať, kým sa spojíte s ľudským poradcom a nakoniec musíte aj tak problém vyriešiť samy len za pomoci internetovej stránky?
HP si odozvu zákazníkov pravdepodobne uvedomil a svoj nápad zrušil hneď deň po jeho zavedení. Okrem vonkajšiemu nátlaku zákazníkov čelil HP aj tlaku z vnútra. Samotní zamestnanci spoločnosti totiž neboli spokojní s prijatými opatreniami od vedenia, ktoré sa na rozdiel od nich nemusí vysporiadať so zákazníkmi bezdôvodne čakajúcimi 15 minút.
Spoločnosť HP svoje konanie odôvodnilo slovami: „Vždy hľadáme spôsoby, ako zlepšiť naše skúsenosti so službami zákazníkom. Cieľom tejto ponuky podpory bolo poskytnúť viac digitálnych možností s cieľom skrátiť čas na riešenie otázok.“
